菲斯達(dá)努力打造集設(shè)備和儀表銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）四位一體的新型流體行業(yè)的工貿(mào)企業(yè)，這種方式可以簡(jiǎn)稱(chēng)是“流體行業(yè)4S店”。在當(dāng)前流體工業(yè)客戶對(duì)產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)性要求越來(lái)越高的情況下，菲斯達(dá)人一直不斷創(chuàng)新，努力使自己站在技術(shù)和服務(wù)能滿足市場(chǎng)環(huán)境的最前沿。
我公司針對(duì)各項(xiàng)目、個(gè)客戶特別設(shè)計(jì)和提供專(zhuān)門(mén)的、全面的服務(wù)方案，指定項(xiàng)目經(jīng)理專(zhuān)人負(fù)責(zé)，力保整個(gè)項(xiàng)目的支持服務(wù)工作能夠順利實(shí)施，以保障采購(gòu)單位的利益。
公司自成立以來(lái)，一直以客戶需求為導(dǎo)向，為客戶創(chuàng)造價(jià)值的核心理念，悉您所需、為您所用，以客戶對(duì)產(chǎn)品的功能需求制定產(chǎn)品策略、提供解決方案，徹底打破傳統(tǒng)以產(chǎn)品品牌為主的銷(xiāo)售模式，我們將圍繞客戶的需求持續(xù)創(chuàng)新。為了規(guī)范售后服務(wù)流程，以及不斷提高公司的服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，特制定本體系。
我們以“熱情、周到、誠(chéng)信、及時(shí)”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)”的服務(wù)原則，努力為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。力求使用戶滿意，并一貫認(rèn)為用戶的滿意要遠(yuǎn)比競(jìng)爭(zhēng)更為重要。我們將向用戶提供所有產(chǎn)品的知識(shí)和有關(guān)技術(shù)服務(wù)咨詢(xún)。項(xiàng)目完成后，向用戶單位提供符合要求并編制成冊(cè)的操作手冊(cè)及有關(guān)的技術(shù)檔案資料。并嚴(yán)格履行合同規(guī)定的售后服務(wù)任務(wù)，時(shí)刻準(zhǔn)備為用戶服務(wù)。
我公司成立的項(xiàng)目部將設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后的服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤，負(fù)責(zé)收集適用產(chǎn)品信息，尤其是采購(gòu)方提出的質(zhì)量異議，首先是實(shí)施糾正并加以預(yù)防，并要及時(shí)反饋到項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人，及時(shí)查找原因，做好記錄，收集原始資料，并協(xié)同檢測(cè)單位進(jìn)行復(fù)檢，確屬質(zhì)量問(wèn)題必須立即處理，同時(shí)報(bào)相關(guān)部門(mén)派專(zhuān)人及時(shí)進(jìn)行處理，拿出認(rèn)可的處理方案，確保產(chǎn)品正常使用，同時(shí)要做好售后服務(wù)的檔案及時(shí)歸檔工作。
服務(wù)理念是在實(shí)踐中總結(jié)和形成的，主要的內(nèi)容為：
主動(dòng)：主動(dòng)為客戶服務(wù)，在客戶抱怨之前解決問(wèn)題；讓客戶主動(dòng)了解產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)知識(shí)，使客戶變外行為內(nèi)行，可以自行解決問(wèn)題。
擔(dān)當(dāng)：顧客的抱怨在任何時(shí)候都是因?yàn)槲覀児ぷ鞯氖д`，耐心傾聽(tīng)，幫助分析，拒絕推卸責(zé)任。
標(biāo)準(zhǔn)化：任何顧客都納入服務(wù)體系，規(guī)范化能最大限度地減少失誤。
全程服務(wù)：共享客戶的運(yùn)行記錄，全程掌握設(shè)備運(yùn)行狀況，根據(jù)產(chǎn)品記錄，制定預(yù)先服務(wù)計(jì)劃。
公司經(jīng)營(yíng)和服務(wù)部門(mén)每月必須向管理層和質(zhì)量保證部提交書(shū)面的《顧客滿意度調(diào)查表》，從制度上對(duì)服務(wù)提出了硬性要求。
售后服務(wù)方式
免費(fèi)電話技術(shù)咨詢(xún)
當(dāng)用戶產(chǎn)品發(fā)生故障或用戶有疑問(wèn)時(shí)，用戶可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持,我們公司的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員將及時(shí)回答客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問(wèn)題。
現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)
當(dāng)客戶報(bào)告的故障通過(guò)技術(shù)電話和遠(yuǎn)程維護(hù)不能被解決時(shí)，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間派遣售后人員趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)將產(chǎn)品取回和送還新的產(chǎn)品。
專(zhuān)業(yè)人員配備
公司以辦公室為中心總體協(xié)調(diào)技術(shù)部、售后服務(wù)部調(diào)動(dòng)與配合，并記錄存檔維修記錄上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
售后服務(wù)部有固定售后人員，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)將第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。如現(xiàn)場(chǎng)需要人員較多時(shí)由辦公室調(diào)出人員配合實(shí)施。
備用件：
針對(duì)常用的易損易耗品，我公司建有配套倉(cāng)庫(kù)，以解決在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，在收到用戶反饋后會(huì)及時(shí)調(diào)度，選擇合適的部分更換，以確保用戶能及時(shí)使用。能為用戶提供更加便捷的服務(wù)，免去用戶的后顧之憂。
本企業(yè)對(duì)使用單位實(shí)行上門(mén)服務(wù)，常規(guī)用品一般24小時(shí)以?xún)?nèi)解決問(wèn)題，特殊情況需要提供替代、備用品的由本企業(yè)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，一切以不影響用戶使用為原則。
電話技術(shù)支持：主要是對(duì)一般情況的小故障，在問(wèn)題不算復(fù)雜、可通過(guò)電、傳真、EMAIL的指導(dǎo)方式解決問(wèn)題。
對(duì)于不能明確是否產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，我公司會(huì)盡力配合用戶進(jìn)行檢查，在必要時(shí)，以在上述響應(yīng)時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助排除問(wèn)題。
1.應(yīng)急服務(wù)流程：接到應(yīng)急服務(wù)要求，首先電話交流，初步分析確認(rèn)原因，解決問(wèn)題或者派員去現(xiàn)場(chǎng)。
2.特殊問(wèn)題解決流程：針對(duì)頻繁出現(xiàn)或者其他非產(chǎn)品材料本身原因出現(xiàn)的問(wèn)題，制定相應(yīng)的流程，由我司技術(shù)人員在特定時(shí)間（客戶休假期間）會(huì)同售后服務(wù)人員解決問(wèn)題。而后落實(shí)責(zé)任，制定相應(yīng)的改善措施。
全流程服務(wù)：產(chǎn)品進(jìn)行交付時(shí)附送《檢驗(yàn)表》，產(chǎn)品檢驗(yàn)后無(wú)問(wèn)題在檢驗(yàn)表上面簽字，雙方各留一份歸檔。我公司按照產(chǎn)品使用材質(zhì)和材料性能，進(jìn)行服務(wù)，最大限度保證材料的性能。
（1）售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為客戶服務(wù)，不允許頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角。
（2）在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。
（3）售后服務(wù)部的電話不能無(wú)人值守，必須有人接聽(tīng)。放假期間售后電話必須有人接聽(tīng)。
（5）售后服務(wù)手機(jī)不得無(wú)故停機(jī)，關(guān)機(jī)。節(jié)假日也不例外。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，接電話先問(wèn)好。
（6）若有客戶對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出通報(bào)或開(kāi)除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。
（7）顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。
（8）服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的問(wèn)題，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況。
針對(duì)本項(xiàng)目，本公司對(duì)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間做出如下明確規(guī)定：
網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)時(shí)間：保證網(wǎng)絡(luò)對(duì)接通暢，正常工作時(shí)間內(nèi)5分鐘內(nèi)予以回答，30分鐘內(nèi)予以確認(rèn)回復(fù)。
（1）質(zhì)保期內(nèi)，采購(gòu)人無(wú)須自行付費(fèi)，我公司負(fù)責(zé)替換任何由于貨物自身的質(zhì)量問(wèn)題造成的問(wèn)題。
（2）我公司在質(zhì)保期內(nèi)更換的任何產(chǎn)品或配件，是貨物制造商原產(chǎn)的或是經(jīng)采購(gòu)人認(rèn)可的。
（3）我公司的承諾的質(zhì)保期不符的，以最高標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，除非我公司事前正式聲明，否則均視為認(rèn)同，并將在合同中載明。
我公司通過(guò)長(zhǎng)期的項(xiàng)目實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，建立了一套較完善的售后支持服務(wù)體系。
公司設(shè)立獨(dú)立售后服務(wù)部門(mén)，其中包括：售后管理組、售后技術(shù)組、客服組、后勤組等，直接為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)，同時(shí)為了保證服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系，公司高層管理者直接對(duì)項(xiàng)目的售后服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督管理，售后管理組統(tǒng)一進(jìn)行任務(wù)調(diào)度，后勤組對(duì)技術(shù)組的被檢產(chǎn)品更換提供保障服務(wù)，最終為用戶提供全面、及時(shí)、完善的售后服務(wù)，免除用戶的后顧之憂，最大限度地減小用戶使用風(fēng)險(xiǎn)。
公司配備擁有專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目師隊(duì)伍。我公司通過(guò)多年相關(guān)領(lǐng)域大型項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┘皶r(shí)、有效、令客戶滿意的服務(wù)。
為滿足為滿足客戶服務(wù)體系要求，公司可根據(jù)項(xiàng)目需求建立以項(xiàng)目為主體的“特殊技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，通過(guò)24小時(shí)熱線電話、專(zhuān)傳真機(jī)、專(zhuān)用電子郵件信箱等方式及時(shí)獲得客戶服務(wù)需求，并根據(jù)客戶服務(wù)需求，提供7×24小時(shí)的周到快捷的響應(yīng)服務(wù)。
同時(shí)我公司為保證項(xiàng)目過(guò)程的有序管理和全程跟蹤，建立了項(xiàng)目項(xiàng)目管理系統(tǒng)，作為內(nèi)部各類(lèi)相關(guān)人員項(xiàng)目管理、監(jiān)控的工具，對(duì)項(xiàng)目周期的情況和各類(lèi)事件給予記錄、控制和管理。
我公司在服務(wù)過(guò)程中，將持續(xù)收集采購(gòu)單位對(duì)我公司在服務(wù)過(guò)程中的各種意見(jiàn)及建議反饋，并有針對(duì)性地予以回復(fù)。意見(jiàn)反饋從服務(wù)的角度詮釋本次項(xiàng)目服務(wù)工作，更多的尊重貴方提出的意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)超越采購(gòu)單位期待的滿意服務(wù)。
項(xiàng)目服務(wù)組是我公司的永久性服務(wù)支持機(jī)構(gòu)，針對(duì)本項(xiàng)目設(shè)立的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將持續(xù)為貴方提供產(chǎn)品方面的咨詢(xún)和服務(wù)，并隨時(shí)為貴方搭建專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目班子，為貴方提供服務(wù)。
本公司在項(xiàng)目的建設(shè)中，貫徹了“用戶第一，服務(wù)至上”的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化了“一切為了用戶”的服務(wù)理念，在為用戶的服務(wù)中多次受到用戶的好評(píng)。在這一過(guò)程中，本公司也鍛煉了自己的服務(wù)隊(duì)伍，加速了服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)。本公司現(xiàn)在擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)合格、反應(yīng)快速、穩(wěn)定可靠的售后服務(wù)保障隊(duì)伍，這支隊(duì)伍將通過(guò)新一輪的結(jié)合本項(xiàng)目特點(diǎn)的技術(shù)培訓(xùn)、補(bǔ)充考核、服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化，來(lái)保證售后服務(wù)保障體系的正常運(yùn)行。
為應(yīng)付現(xiàn)場(chǎng)大面積突發(fā)性故障，本公司將組建售后服務(wù)預(yù)備隊(duì)伍，預(yù)備隊(duì)伍由參加過(guò)本項(xiàng)目的人員和項(xiàng)目實(shí)施人員組成，預(yù)備隊(duì)伍所有成員均按《項(xiàng)目售后服務(wù)管理辦法》規(guī)定要求經(jīng)過(guò)專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)和相應(yīng)考核后才可以上崗。
（1） 本公司嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。
（2）售后服務(wù)的內(nèi)容
A走訪用戶，征求意見(jiàn)，并及時(shí)處理用戶投訴。
B 、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。
（3） 建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍，配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
（4 ）產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)
a) 收集用戶反饋信息，及時(shí)答復(fù)用戶咨詢(xún)，處理用戶投訴；
b) 履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。
c）嚴(yán)格記錄客戶的保修期；對(duì)于已經(jīng)超過(guò)保修期的客戶，及時(shí)通知銷(xiāo)售部進(jìn)行后期服務(wù)的商定和本次故障處理的方案。
d) 定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪,每年一次顧客滿意度調(diào)查
（5 ）服務(wù)實(shí)施
1）售后服務(wù)部門(mén)應(yīng)積極開(kāi)展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對(duì)重點(diǎn)用戶走訪每年致少一次，認(rèn)真聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫(xiě)出報(bào)告。
2）對(duì)于用戶來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問(wèn)題，售后服務(wù)部門(mén)也要逐一記錄并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。如需到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)處理。
3）技術(shù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。
4）服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真幫助用戶解決質(zhì)量問(wèn)題，確保用戶滿意，并填寫(xiě)《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署意見(jiàn)后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門(mén)存檔備查。
為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長(zhǎng)期維護(hù)，制定本細(xì)則。
（1）投訴分類(lèi)
客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：
1）質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；
2）非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)；
3）其它原因?qū)е碌耐对V。
（2）處理流程
1）確認(rèn)投訴問(wèn)題
接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)、確認(rèn)。
2）分析、核實(shí)問(wèn)題
根據(jù)不同分類(lèi)，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，會(huì)同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門(mén)共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門(mén)；對(duì)人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門(mén)按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對(duì)待、處理。
如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋?zhuān)⒊鍪疚曳借b定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問(wèn)題辦法。
3）協(xié)商處理辦法
情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫(xiě)客戶投訴處理表，由技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報(bào)各部門(mén)審批。
4）處理及落實(shí)處理方案
及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部擬定改善方法避免同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。
（3）處理職責(zé)
各部門(mén)對(duì)客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：
1.售后服務(wù)部門(mén)
(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；
(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。
(3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)
(5)處理方式的擬定。
(6)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見(jiàn)提報(bào)。
2.業(yè)務(wù)部
(1)配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期；
(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；
3.技術(shù)中心和技術(shù)部
(1)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；分析問(wèn)題原因、擬定處理對(duì)策并監(jiān)督執(zhí)行。
（4）客戶投訴責(zé)任管理
對(duì)相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故，各相關(guān)部門(mén)在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理，售后服務(wù)部門(mén)每月審視上月份的客戶投訴案件，按績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施相應(yīng)處罰。